Portal Malych Firm - 'Rewolucja contact center' - Recepta na sukces

Rewolucja contact center
Nic tak nie kompromituje firmy i nie zniechęca klientów, jak głuchy telefon lub bezskuteczne oczekiwanie na przełączenie do odpowiedniego pracownika. Contact center to proste i pożyteczne rozwiązanie: sprawia, że pracownicy w tym samym lub krótszym czasie mogą sprawnie wykonać swoją pracę, nie tracąc przy tym żadnej ważnej informacji od klienta.
Autor: Krzysztof Wroński

Contact center to w skrócie - skuteczny system zarządzania wiadomościami od klientów i rozmowami z nimi. Nie ma nieodebranych połączeń, półgodzinnego oczekiwania na przełączenie, a potem - mnóstwa małych karteczek na biurku, z których każda jest notatką z rozmowy z klientem. Każdy kontakt z klientem oznacza nową szansę dla biznesu. Nie może więc być niewykorzystanych rozmów.
Co to jest contact center
Klienci coraz częściej korzystają do kontaktów z firmami z nowych mediów, takich jak poczta elektroniczna, komunikatory, SMS. Upowszechnienie korzystania z Internetu i telefonów komórkowych, z rezerwacji i płatności internetowych, wymusza na firmach zmiany technologiczne, polegające na integracji kilku platform komunikacji z klientem w jedną. To właśnie jest istotą contact center. Ponadto, firmy oferują klientom coraz bardziej złożone produkty, a te wymagają wsparcia podczas samego procesu sprzedaży, jak i odpowiedniego poziomu obsługi w trakcie ich użytkowania.
Contact center to nowy rodzaj zintegrowanej platformy komunikacji, która łączy funkcje telefonu, faksu, poczty elektronicznej, transmisji obrazu video. Pozwala pracownikom lepiej i szybciej zarządzać informacją od klienta, szybciej reagować na zamówienia, zapytania i np. zgłoszenia napraw. Ponadto, klient dzwoniący do firmy, dzięki contact center może liczyć na sprawne i skuteczne przekierowanie jego rozmowy do odpowiedniego pracownika, niezależnie od tego czy ten znajduje się w biurze, w podróży czy w domu. Te i inne funkcje contact center pomagają więc stale podnosić jakość obsługi i sprawiają, że pracownicy w tym samym lub krótszym czasie mogą sprawnie wykonać swoją pracę, nie tracąc przy tym żadnej ważnej informacji od klienta.
Elementami Contact Center mogą być:
•
kilka telefonów podłączonych do centrali telefonicznej,
•
system Automatycznej Obsługi Głosowej, który pozwala na udzielanie informacji klientom oraz wykonywanie przez nich operacji automatycznych,
•
system zintegrowanej infrastruktury komputerowej i telefonicznej, która umożliwia np. powiązanie telefonu ze stojącym obok niego komputerem, pobieranie informacji z systemów baz danych na podstawie informacji przekazywanych z centrali telefonicznej. Są to więc rozwiązania, w których możliwa jest współpraca środowiska informatycznego i telefonii,
•
multimedialne Contact Center, dzięki którym można obsługiwać klientów za pomocą nowoczesnych kanałów internetowych oraz poczty elektronicznej;
•
systemy nowoczesnej telefonii IP.
Do czego to służy. Contact center a wzrost sprzedaży
Zalety contact center można by wyliczać długo. Najważniejsze dla jakości obsługi klientów i dla wzrostu sprzedaży wydają się te:
•
Contact center wyposażone w telefony IP, pozwala odpowiadać na pytania klientów zarówno automatycznie, jak kierować ich do dalszych poziomów zawierających usługi automatyczne, np. rezerwację biletów czy przelewy bankowe, a następnie - kierować ich rozmowy do wykwalifikowanych pracowników, specjalizujących się w poszczególnych usługach i ofertach.
•
Contact center pomaga klientom poruszać się po sklepach internetowych. Firmy mogą w ten sposób bardzo podnieść poziom sprzedaży: klient nie będzie już musiał porzucać swoich zakupów gdy nie zrozumie jakiejś funkcji mechanizmu zakupów lub będzie miał dodatkowe pytania dotyczące oferty. Na przykład, Cisco Collaboration Server, pozwala handlowcom i klientom wspólnie przeglądać strony www i ułatwiać klientom dotarcie do poszukiwanych produktów bądź wypełnienie formularza zamówienia.
•
Handlowcy i agenci odbierają wiele telefonów od klientów, jednak równie dużo lub nawet coraz więcej zapytań przychodzi pocztą elektroniczną. Potrzebne są więc zarówno narzędzia do automatycznego udzielania odpowiedzi, jak i do personalizowania odpowiedzi. Służą do tego takie funkcje i moduły contact-center, jak e-mail manager, np. Cisco e-mail Manager.
•
Zastosowanie contact center pozwala też bardziej racjonalnie zarządzać czasem pracy handlowców. Obserwacja życia wielu firm pozwala stwierdzić, że szczyt telefonów i maili od klientów przypada na godziny około południowe, często na porę przerwy obiadowej w firmach. Agenci pozostający na dyżurze nie mogą sobie więc poradzić z obsługą tych połączeń. Z drugiej strony, wyspecjalizowani handlowcy i agenci pracują nie tylko w biurze, odbywają spotkania z klientami w ich siedzibach, podróżują. Nie jest konieczne specjalne przemieszczanie ich do siedziby firmy na kilka godzin, jeśli mają do wykonania inną pracę. Centrum obsługi typu contact center wraz z systemem telefonii IP, pozwala agentom na zalogowanie się do centrum z domu czy z innego miejsca, gdzie mają dostęp do sieci.
Wszystko więc zmierza do tego, aby jak najlepiej, efektywnie wykorzystać czas pracy w firmie, a z drugiej strony - aby żadne pytanie klienta nie pozostało bez odpowiedzi i aby nie czekał na nią zbyt długo.
Contact centers po polsku. Dostępne rozwiązania
Jeśli chcesz wprowadzić contact center w średniej i dużej firmie, ważne jest aby wykorzystać już istniejącą sieć telefoniczną i komputerową, po czym zintegrować ją z centrum obsługi telefonicznej i wdrożyć płynny obieg informacji oraz przełączeń pomiędzy tymi platformami. Duże znaczenie ma też możliwość łączenia rozproszonych ośrodków oraz możliwość integracji central telefonicznych różnych producentów.
Jednakże również małe firmy powinny pomyśleć o zastosowaniu contact center. Może to przynieść znaczący wzrost obrotów, umożliwić nowe kanały komunikacji i dystrybucji. Już od pierwszych dni funkcjonowania, niezależnie od wielkości firmy, contact center zauważalnie podnosi poziom obsługi klienta i jakość przepływu informacji w ramach firmy, np. pomiędzy handlowcami a serwisem pomocy technicznej, w każdej firmie zajmującej się detaliczną sprzedażą własnej produkcji ,a następnie - wsparciem technicznym.
Jest kilka wiodących firm, które posiadają w swojej ofercie kompleksowe rozwiązania typu contact center oraz systemy telefonii IP w nich stosowane. Są to produkty przystosowane zarówno do potrzeb dużych, jak małych firm, a także projektowane 'na miarę'. Warta uwagi jest oferta Cisco, ponieważ obejmuje kompleksowo zarówno technologię, wszystkie niezbędne komponenty, tzn. sprzęt, jak i wdrożenie oraz pomoc techniczną. Jednymi z bardziej z znanych na rynku polskim są takie rozwiązania Cisco, jak e-mail Manager oraz Intelligent Contact Manager.
Jaka będzie przyszłość call center? Być może kiedyś będzie możliwe stworzenie bezzałogowego contact center, gdzie wszystkie polecenia i transakcje będą dostępne dla klienta na polecenie wydawane głosem? Rozwój technologiczny może sprawić, że wkrótce będzie możliwe wydawanie komputerowi głosowych poleceń. Programy badawcze w tym zakresie prowadzi obecnie m.in firma IBM.
źródło
Artykuł pochodzi z portalu www.komputerwfirmie.pl